Sytuacja
Call center w branży energetycznej dostawało kontakty z kampanii online. Taki kontakt szybko stygnie. Trzeba było od razu oddzwonić, sprawdzić, czy osoba nadal jest zainteresowana, odpowiedzieć na pytania i obiekcje, a potem przekazać ją konsultantowi ze wszystkim, co już powiedziała. Konsultanci mieli poświęcać czas na sprzedaż, zamiast wykonywać pierwszy telefon do każdego.
Co zrobiłem
Z Raffaele zbudowaliśmy agenta głosowego do tej pierwszej rozmowy. Dzwoni około 30 sekund po zgłoszeniu online, kwalifikuje kontakt i przekazuje go konsultantowi, który zamyka sprzedaż. Szybko ustaliliśmy, czego agent nigdy nie zrobi sam: nie wybierze, do kogo zadzwonić, nie wymyśli ceny i nie będzie naciskał ponad potrzebę.
Najwięcej pracy zajęło to, czego nie widać na demo: ceny z cennika, przewidziane wyjście dla każdej obiekcji, informacje przekazywane konsultantowi i cisza w rozmowie. Przez telefon waży ona więcej niż na czacie.
Co się zmieniło
Na produkcji agent obsłużył ponad tysiąc kontaktów, także przy kilku rozmowach równocześnie. Każdy kontakt otrzymuje odpowiedź w około pół minuty i trafia do konsultanta już zakwalifikowany. Zostały dwie rzeczy do zrobienia. Zapisaliśmy je wprost: ciągła kontrola jakości odpowiedzi i filtr danych osobowych trafiających do transkrypcji.
Czego się nauczyłem
Agent oddzwaniał w około pół minuty. Z zewnątrz wyglądał jak autonomiczny agent, który sam dzwoni do potencjalnych klientów. Nie mógł jednak zadzwonić do nikogo z własnej inicjatywy. Każda rozmowa zaczynała się od prawdziwego zgłoszenia z kampanii. Odbiorcę i temat ustalał system, zanim model wypowiedział pierwsze słowo. Szybkie oddzwonienie i swoboda wyboru, do kogo dzwonić, to dwie osobne decyzje. Tutaj druga niczemu nie służyła. Modelowi zostawała sama rozmowa. To pierwsza rzecz, którą ustalamy przy projektowaniu agenta wykonującego telefony: jakie zdarzenie może rozpocząć połączenie.
Produkty i ceny były już ustalone. Agent za każdym razem sprawdzał je w cenniku. Jeśli brakowało danych potrzebnych do podania właściwej ceny, pytał o nie albo przekazywał rozmowę. Sam scenariusz i instrukcje nie wystarczały. Przez telefon słuchacz nie może przeczytać wypowiedzi ponownie. Wiarygodna, ale błędna kwota staje się ofertą. Tak samo było z obiekcjami. „Obsługuje obiekcje” łatwo odczytać jako „naciska, aż klient ustąpi”. Najwygodniejszy skrót to wymyślony rabat. Przewidzieliśmy trzy wyjścia: wyjaśnić warunek, włączyć konsultanta, grzecznie zakończyć rozmowę. Żaden warunek handlowy nie powstawał w trakcie rozmowy.
Tutaj agent wykonywał pierwszy telefon, a konsultant zamykał sprzedaż. Pracę agenta ocenialiśmy więc po tym, co otrzymywał konsultant: poziom zainteresowania, udzielone odpowiedzi, otwarte obiekcje i brak pytań, które trzeba zadać ponownie. Przy podobnym projekcie klient zgłosił nam, że platforma głosowa oznaczała rozmowy jako przekazane, choć żaden konsultant ich nie odebrał. Przekazanie zapisane przez agenta nie dowodzi, że człowiek je odebrał. Od tamtej pory ustalamy, co dostaje konsultant, zanim wybierzemy głos. Przekazanie liczy się dla nas dopiero wtedy, gdy ktoś po drugiej stronie odebrał.
Przy przeglądzie projektu Raffaele zapisał dwie rzeczy, których nie pokazywały liczby. Monitoring śledził głównie, ile kontaktów dociera do konsultanta. Dobry odsetek przekazań może iść w parze z błędnymi odpowiedziami. Agent nie prosił też o dane osobowe, ale rozmówca może przeczytać na głos rachunek. Imię, nazwisko i adres trafiają wtedy do transkrypcji bez pytania. Od tamtej pory przed wypuszczeniem agenta głosowego na produkcję zaczynamy od tych dwóch pytań: jak mierzymy jakość odpowiedzi niezależnie od przekazań i dokąd trafiają dane, o które nie prosiliśmy.